薬局全体について

こちらは医療モールとしての開局ですが、これまでのグリーンメディック様の店舗とはまったく異なる黒基調の配色で、従来の薬局という概念を大きく超えた素敵な作りになっていますね。

そうですね、今回の店舗では医療機関を追った作りはしたくなかったんですよ。
特定の医療機関ではなくこの地域全体を見た、処方箋がなくても来ていただけるような薬局作りを目指しました。緑丘・東豊中地区といったエリアの健康全体をサポートするインフラを目指しているのです。

実は前店までは、病院からの流れの中での薬局作りを意識していました。病院で診察してもらった患者様は、その病院の清潔感や静かさのある空間を意識に残したまま来局されます。
診療所とか開業医ではなく、病院の落ち着いた空気感。
ですから、薬局も病院と同じように医療機関であること、そして信頼できるというイメージを意識して、カーペット敷きでほこりが立たないようにしたり、空間にゆとりを持たせたり、プレーンな白基調に仕上げるなどしていました。
 

ですが、従来の薬局は「行きたい薬局」になっていない。わざわざ訪れてみたいというウォンツがないのではないかと感じていました。そこで、この店舗には処方箋を持っていなくても、帰りがけにちょっと寄って下さる薬局にしたい。幸い駅前でもありますし、そのように考えたのです。

処方箋がなくても来ていただけるような薬局になるためには、薬物治療への対応の前に思わず訪れたくなるウォンツが必要です。例えば、医薬品以外の日用品やサプリメントなどといったプロダクトが置いてある、薬局内で簡単な検査ができるなどですね。では、そうしたサービスや販売を行うのに適正な空間って何だろうと考えた結果が今回のような黒基調の店舗作りに繋がったわけです。
病気になってからの治療だけではなく、病気になる前の方にふさわしい空間とは何か？ 今までとは違う、パラダイムシフトが必要だったのです。

これまで通りの白基調だとどうしても膨張色だから、それぞれのお薬の色がハレーションを起こして、雑然としてしまう。ところが黒だと、お薬のばらばらな色をうまく吸収してくれて落ち着くと思うのです。ここで使っている黒は日本、つまり「和」をイメージする「墨色」がキーワードになってもいるのです。

このあたりは比較的富裕層が多いエリアだと認識していますが新しいマンションも多く建ちましたね。それを見越した店舗作りをお考えだと思うのですが、具体的にはどのような方をターゲットとされていますか？

そうですね、富裕層の方は多いです。では富裕層であればどのような特徴があるのか？それは「知識」だと考えています。健康にまつわる知識を持っていると、自然と健康に関する関心は高くなり、治療のみならず「予防医療」へと意識が向いていくものだと思います。そうした方に処方箋がなくても来ていただける薬局を目指しています。

そして、地域の特徴として60代の団塊世代と30代の団塊ジュニア、2つの年齢層の方をメインの対象と捉えています。中でも30代の方はとても家族を大切にする傾向が強かったり、オーガニックなものへの関心が高かったりするのではないかと思います。ですから店舗作りの素材にもアルミは用いず、スチールと木を組み合わせた設計としました。そして、黒もただの黒ではなくマット系でしっとりと落ち着く墨色にしています。床材もタイルなどではなく、落ち着いた色の絨毯やフローリングを配したものになっています。ですから、歩く音も小さく静かな空間を生み出すことに成功しました。

ところで、実際に来局された方への対応と言いますか、 スタッフの方のオペレーションにはどのような工夫をされるのでしょうか？

一番意識しているテーマは「情報の適正化」です。 これまでの薬局では、情報の適正化がなされていないと思うのです。お越しになる患者様には色々な疾患の方があり、当然ながら固有の事情をお持ちです。であるにも関わらず、薬局サイドは風邪の患者様であっても、がん治療中の患者様であっても、一旦、処方箋を受け取ってしまったら、同じように薬を取り揃えて鑑査して服薬指導を行うという、ひとつのオペレーションの中にはめ込んでしまうのが現状です。しかし、こうした対応の仕方には無理があると思っています。

具体的に言いますと、患者様によって薬の詳しい説明を求めているかどうかは違いますし、薬局側から見ても疾患によって説明度合いも異なってくるものではないでしょうか。こちらの店舗では「Skip the Line」という、アプリで処方箋を送ってくれたDo処方の患者様を対象に、専用の窓口を設けて優先的に薬を渡す仕組みを用意しています。

Skip the Lineを利用する患者様の大半は詳しい説明を求めておらずスピード重視と言って良いでしょう。だから、若い薬剤師のトレーニングにはちょうど良い。ところが、副作用も含めて注意深い観察が必要な患者様の場合にはどうでしょうか。要するに、患者様の疾患やニーズを見て対応を変えるのが理想ですし、当社の薬剤師にはケースバイケースで話し方も変化させるように指導をしています。

厚生労働省も調剤前確認を求めており、私たちも調剤前確認によって、どのようなオペレーションを行うかを見極めていかないといけないと思っています。それが情報の適正化に繋がっていくのではないでしょうか。

なるほど。「顧客」ではなく「個客」という表現で表すべき概念で捉えられているようですね。
斬新な仕組みを用意するだけではなく、ハイタッチな要素と両面を強化することで患者様に選択肢を用意されているということですね。

そういう事です。患者様個々によって必要とすること、求めていることは違いますから。
ソニーが提供しているお薬手帳サービス「harmo」を独自の薬局カードとして採用し、患者様全員にお渡しています。患者様への説明はタブレット型端末を使用しているのですが、 harumo をリーダーにかざすことでその患者様の調剤履歴などの情報がタブレット上に表示されます。
ですから、患者様から処方箋を受け取ったら、薬を取り揃えている間にタブレットでスムーズに説明を始めることができています。快適な空間を用意しても待ち時間自体はやはり無駄なので、できるだけ待ち時間の無いように工夫しているのです。

また、調剤行為。これは患者様の立場からすれば、ブラックボックス化されていると言えると思うのですが、全部オープンにしたらいいじゃないかと考えています。患者様も薬剤師が中で何をやっているかがわかれば、待ち時間にも納得がいくのではないでしょうか。ジェネリックについては、薬の説明をしている中で、患者様から希望があれば、途中で変える対応も行います。但し、コストメリットが明確でないものについては、当社では採用をしていません。採用しているものであれば、そちらに変更します。こうした場合も、「変更するので5～10分お待ちいただけますか？」ときちんと説明すれば、患者様だって待ってくださるものです。

バイアル払出機EV-54の導入について

さて、当社も輸出向けでは数多く経験していますが、国内ではまったく経験がない錠剤のバイアル払出機導入について伺います。
私たちが知る限り、バイアルでの錠剤の投薬形態は日本初になりますが、導入にあたってどのような狙いをお持ちでしょうか？

バイアル払出機を導入する一番の狙いは、「薬」という概念を変えることにあります。
従来、製薬会社から出荷された薬はボトルに入っていたんですね。それが、持ち運びに便利なPTPシートへと形態が変わっていったのです。しかし、便利にはなったんだけれども抜け落ちたものがある。それは、これが何の薬でどんな服用時の注意事項があるかといった薬の情報。薬はこの「情報」とセットで存在することこそが大切なのです。

しかも、PTPシートになってしまうと、どうも取り扱いまでぞんざいになってしまうケースもあります。例えばレコード盤とCDを思い浮かべていただくと、レコード盤は落とさないように大事に扱いますが、CDはそのへんにポンと投げてしまいますよね。PTPシートもそれに近くて、安定性や機密性・利便性があるけれども、バラバラに1個ずつシートを切ってしまって、どれがどの薬か分からなくなってしまう方が多くいらっしゃいます。こういった方は、バラバラにしないように注意しても、やっぱり家に帰ると切ってしまいます。バラバラにして同じ缶の中などに入れてしまうと、どれがどの薬か分からないし、用法も確認することが出来なくなります。

ですから、同じ薬をまとめてボトルに入れてラベルを貼ってある方が、その薬の情報をいつでもすぐに確認できるので、いいのではないでしょうか。ボトルのラベルにQRコードなどを印字すれば、知りたい時にWEB上で詳細を確認するといったこともできますし。

そうなれば、ある種のメディアとも言えますね。薬をモノだけではなく、モノと情報のセットでかたまりにしてしまうという意味で。

そうなのです。メディアですね。もっと言えば、ラベルを広告にしてもいいのではないかと思いますね。払い出される薬に関連したPRを製薬会社が掲載するなど。
まあ、バイアル払出機を導入してボトルで払い出すという方式は、デザインの新しさもありますが、やはり一番は情報提示との親和性ですね。

スタイルだけではなく情報という観点から、バイアルという払い出し方を受け入れられる見込みが十二分にあるのですね。

そうです。受け入れられる見込みはあります。
１つ目は冒頭にお話した地域の特性もありますが、患者様が自分で選び取ることが出来るか出来ないか、ということが大事になってくると考えています。
2つ目は、30代の患者様がこの店舗の主要なターゲットであること。
今の30代の方々は、昔のこうあるべき論では納得してくれないので、選びたくなる受け皿を薬局としても用意しておかないといけない、そう思っています。
バイアルは、薬をお渡しする形態の選択肢の1つとして用意するのです。タブレットで患者様に説明をする際に、バイアルで払い出すメリットをお伝えした上で、ご希望の払い出し形態を選択していただく。患者様が主体的な関わりを持っていただける薬局にしていきたいと願っています。

時代を先取りしたどんな薬局になっていくのか楽しみですね。
最後にバイアル払出機の導入について、勤務している薬剤師さんからはどのような声が上がっていますか？

実際の使用感などについてはこれからですが、新しいモノに対しての期待感は相当ありますね。

我々としても期待しておりますので、実際薬局がオープンしてしばらくしたら、是非また取材に来させてください。

ぜひ、フィードバックさせていただきたいので、よろしくお願いします。